Присутствовать компании в социальных сетях необходимо. Это первичный признак того, что компания живет и работает. Но нередко рекламные, маркетинговые или имиджевые кампании в сетях не решают поставленных задач. В статье вы узнаете об основных ошибках, которых можно избежать еще на этапе планирования тех или иных сетевых активностей.
Ошибка 1: «Нетерпеливая»
Если вы ждёте отдачи здесь и немедленно, то забудьте об этом. Просто возьмите и выкиньте эту идею из головы! Да, были случаи, когда клиенты получали практически моментальную отдачу, но это скорее исключение из правил. В большинстве случаев для того, чтобы увидеть отдачу от социальных сетей, приходится немного подождать. Сколько? Зависит от специфики вашей деятельности. Иногда это 3 недели, иногда 3 месяца, но почти в половине всех случаев Social Media Marketing не влияет напрямую на продажи вообще. Почему? Потому что это не контекстная и не баннерная реклама, которая чаще всего продаёт «в лоб». Это тонкая материя, если хотите.
Когда не стоит ждать быстрых продаж от социальных сетей:
Ситуация «А». Когда ваш продукт или услуга сложные и стоят свыше 1000$. В этом случае каких-то быстрых продаж вы не увидите. Да, придётся работать, но эти усилия скорее будут направлены на поддержание других ваших рекламных кампаний. В этом случае мы рекомендуем открывать в соцсетях клиентский сервис компании, где пользователям всегда грамотно и, главное, оперативно ответят на все интересующие их вопросы. Представьте, что вы продаёте дорогие автомобили. Как вы думаете, потенциальный покупатель, который посещает ваше сообщество, тут же побежит к вам в салон за авто? Нет! Социальные сети созданы для общения, и потенциальный покупатель сначала, вероятно, захочет задать вам вопрос и получить на него грамотный и быстрый ответ. Работайте с аудиторией, общайтесь с ней, и тогда ваши усилия не пропадут даром. Ведь вы хотите получить с потребителя кругленькую сумму, и ради неё придётся потрудиться.
Ситуация «Б». Не стоит ждать быстрых продаж и тогда, когда к вашей компании накопилось много вопросов и претензий. Увы, но вам сначала придётся поработать с этим, а уже затем переходить к мыслям о продажах через соцсети. Ведь недовольные пользователи одним-двумя своими сообщениями могут убить все ваши многомесячные старания... Конечно же, придётся разобраться, в чём истинная претензия у потребителя к вашей компании, и постараться как можно скорее решить эту проблему. А затем всячески демонстрировать то, что вы приложили усилия и больше этой проблемы не существует. Покажите пользователям, что вы заботитесь о них.
Быстрых продаж через социальные сети можно ждать, если у вас продукт или услуга по принципу жаждущей толпы. Как только пользователи соцсетей увидят, что ваш товар можно купить здесь и сейчас, просто перейдя по ссылке на сайт и оставив заявку, в интернет-магазине не будут успевать обрабатывать запросы.
Ошибка 2: «Проще лёгкого!»
Большая ошибка думать, что социальные сети – это легко. Многие так и считают, но ровно до тех пор, пока не попробовали сделать это самостоятельно. Ход мыслей обычно такой:
«Дам-ка я задание своей секретарше. Всё равно она ничего половину рабочего дня не делает... Пусть лучше заведёт группу «Вконтакте» и на «FaceBook», чем пасьянс раскладывать». Через это проходят почти все небольшие компании, в которых нет своего сильного маркетингового отдела. Вследствие чего у достаточно крупных банков появляются аккаунты «живых людей» вместо бизнес-сообществ, что рано или поздно приводит к их блокировке, т.к. это нарушает правила сайтов. В чем ещё риск такого подхода? В том, что, уволившись, ваш сотрудник с лёгкостью уведёт за собой все ваши сообщества. Особенно если вы расстались с ним не в самых хороших отношениях. Тогда все усилия просто пропадают даром.
Ошибка 3: «Прощайте, я вас не знаю!»
Ошибка полагать, что если у вас ничего не сложится с соцсетями, то можно просто так про всё забыть и больше не тратить на это ресурсы. Вы-то забыть сможете, только не забудут пользователи, которые уже состоят в сообществах вашей компании. И когда они в следующий раз захотят узнать что-то о ваших продуктах или услугах или задать вопрос, а обнаружат «мёртвое» сообщество, которое не обновлялось уже несколько недель или месяцев, это негативно скажется на вашей репутации. Ведь это косвенно говорит, что у вас что-то не в порядке, раз вы не в состоянии вести группу и обновлять в ней новости.
Ошибка 4: «Поспешная»
Неправильно полагать, что можно сделать ваши сообщества многочисленными быстро и по мановению волшебной палочки. Это то же самое, как если бы кто-то пообещал вывести ваш сайт в поиске в первую тройку за 2 недели. Не бывает таких волшебных инструментов, которые мгновенно бы формировали качественную и лояльную к вашему бренду аудиторию. Конечно, можно «накрутить» участников, но кто будут эти люди? Да и люди ли вообще? Во всех случаях вам придётся долго и регулярно работать, каждый день думая, чем бы заинтересовать целевую аудиторию.
Тут есть маленький секрет – превосходите ожидания аудитории, и тогда вы увидите удивительный рост ваших участников, подписчиков, фолловеров и кого угодно. Люди ждут от вас просто информации, а вы дайте им интересную новость и призы. Подписчики ждут от вас подарков за какие-то действия? Раздайте подарки просто так! Удивляйте и пытайтесь всегда заглянуть в будущее. А что может удивить вашу аудиторию?
Ошибка 5: «За глухой стеной»
Нужно понимать, что социальные сети созданы для общения и взаимодействия. Оставьте сайт для односторонней связи, а сообщества в социальной сети – для коммуникации. Неизбежно, что с вами будут пытаться общаться – задавать вопросы, оставлять отзывы и т.д. И это хорошо. Главное, действительно отвечать, действительно строить взаимоотношения и делать это оперативно. Мы всегда рекомендуем делать это в идеале в течение нескольких минут. Но нормой считается ответ в течение часа. Если же скорость ответа от лица вашей компании достигает суток, серьёзно задумайтесь над своим клиентским сервисом. Наймите дополнительных людей, если существующие сотрудники физически не справляются.
Ошибка 6: «Я всё сам!»
Ошибка думать, что вы все сможете сделать сами. Да, на первоначальном этапе это даже полезно. Очень важно понять, кто твоя целевая аудитория, чем она живёт, что ей нравится, какая у неё боль и т.д. Но чтобы понять это, достаточно включиться в процесс на 1–2 недели максимум. Дальше нужно передавать это дело специалистам. Иначе есть риск, что вы «заиграетесь» в лайки, репосты, расшаривания, число подписчиков и в прочее в этом духе. Да, это важно, но для этого есть другие люди, а ваша задача как руководителя или маркетолога управлять всем этим процессом, не теряя при этом из виду главные показатели, которые вы себе наметили.
Ошибка 7: «А есть ли цель?»
Итак, мы плавно перешли к показателям. Их часто называют ключевыми показателями эффективности, и это цели, которых вы должны достичь в вашей маркетинговой стратегии. Достаточно распространенной ошибкой многих компаний является присутствие в социальных сетях просто потому, что так надо, т.к. это модно и все делают представительства в social media. Но лучше вообще не заводить сообществ в соцсетях, чем делать их для галочки и бесцельно. Почему? Потому что чаще всего такие сообщества оказываются спустя некоторое время мёртвыми сообществами, а это сильно ранит репутацию фирмы. И чем известнее бренд, тем сильнее негативный эффект от этого. Итак, если вы решаете заняться социальными сетями, важно понимать, что вы хотите от них и сколько вы готовы потратить на эти маркетинговые мероприятия:
1. Наладить и поддерживать коммуникацию с потребителем?
2. Выстроить новый канал продаж?
3. Организовать on-line call centre?
4. Протестировать новую продукцию/сервис/услугу перед запуском на большой рынок?
5. Организовать дополнительные продажи уже существующим клиентам?
6. Увеличить сумму среднего чека от каждой покупки?
7. Нивелировать существующий негатив в отношении бренда, продукции или компании?
8. Предотвратить потенциальный негатив, если вы предполагаете его возникновение по тем или иным причинам?
9. Снизить опасения и развеять сомнения потребителей перед покупкой у вас?
10. Повысить узнаваемость бренда/товара/услуги?
Ошибка 8: «Расточительная»
Расходовать сразу весь бюджет, который вы решили потратить на соцсети, без тестирования каналов коммуникации и самих социальных сетей. Это как с выбором ниши для нового бизнеса – сначала нужно понять, какая ниша востребована и успешна. Так и тут – вы должны как маркетолог или руководитель протестировать выбранные каналы коммуникации, подобранные именно для тех целей, которые вы себе наметили (см. пункт выше).
Конечно, есть небольшая вероятность, что вам повезёт и совершенно случайно вы угадаете. Но с 90% вероятностью такая тактика приведёт к сливу бюджета. Обязательно проводите тестирование. Математика выручает – делайте замеры, считайте цифры, правильно используйте статистику, и будет вам счастье!
Ошибка 9: «Игра на чужом поле»
Ошибка копировать чужой успешный опыт без анализа и собственных разработок. Если у кого-то что-то «выстрелило», то совсем не факт, что то же самое сработает и у вас. Если кто-то уже заработал статус эксперта в классе «Сделай своими руками что-нибудь из наших замечательных инструментов» и у этой компании данная стратегия привела к успеху, не стоит пытаться её обойти на этом поприще. Придумайте что-то своё и развивайте статус эксперта в другой сфере. Создайте блог в одной или нескольких социальных сетях и делитесь с пользователями полезной и интересной информацией. Можно придумать свою игру со своими правилами!
Ошибка 10: «Безанализаторская»
И в то же время нужно анализировать опыт конкурентов. Как положительный, так и неудачный. Начните с зарубежного рынка. Там, как правило, всё происходит раньше, и у вас есть шанс первыми заметить удачную идею для продвижения своего бизнеса.
Технология простая. Выделите наиболее сильных игроков вашего рынка. Посмотрите, что они делают, какие соцсети выбирают в первую очередь и где у них наибольшая активность. Возьмите это на заметку и займитесь именно этими социальными сетями, а все остальные оставьте на потом. На первоначальном этапе не стоит сильно распыляться.
Ошибка 11: «Заключительная»
Одна из самых частых ошибок крупных и уже давно существующих компаний – не пытаться работать с негативом. Да, это неприятно и требует больших усилий! Но это колоссальная опасность для вашего бизнеса – игнорировать негатив от пользователей. Ещё большей ошибкой является удаление подобных реплик и комментариев. Да, 49 человек не заметят или сделают вид, что не заметили, но 50-й, увидев, что на его жалобу не только не ответили, но и удалили, поднимет такую шумиху и принесёт столько хлопот в последующем, что это дорогого будет стоить.
Антон Прасковьин
